Vor vielen Jahren hatten wir bei miradlo schon einmal den Bedarf elektronische Zahlungen anzubieten. Damals gab es von der Hausbank ein Angebot mit einem ingenico-Gerät, geleast, für fünf Jahre mit einer Grundgebühr von mehr als 20 € monatlich.

Fürs Versanddepot war klar, elektronische Zahlung soll möglich sein, aber es müsste was besseres geben, als einen so langen und teuren Vertrag. Im Gegensatz zu vor zehn Jahren, gibt es heutzutage deutlich mehr Varianten. Wir entschieden uns für Sumup. Über Kartenzahlung allgemein bei uns, berichteten wir ja schon, hier geht es explizit um unseren Anbieter für Kartenzahlungen.

Sumup für elektronische Zahlungen

Sumup punktet an vielen Stellen:

• Das eigentliche Gerät ist sehr klein und sendet die Daten mittels eines handelsüblichen Smartphones.
• Die Anschaffungskosten fürs Gerät liegen um die 80 € das ist verglichen mit jährlich deutlich über 200 € sehr günstig.
• Klar, es gibt auch Gebühren bei den Zahlungen, aber das ist bei allen Anbietern ähnlich.
• Es ist einfach das Gerät zu nutzen, sowohl für Mitarbeiter, wie auch für Kunden.
• Auszahlungen der Kartenzahlungen kamen bisher immer zuverlässig und laut vorheriger Recherchen eher schneller als bei anderen Anbietern.
• Auf der Webseite sind viele Fragen beantwortet, die es vorher oder anfangs gibt.

Nachteil: der Service von Sumup

Die Idee und das System an sich, sind klasse, leider gilt das nicht für den Service und bei Problemen.

• Im Kundenbereich gibt es ein Support-Formular, da können Anfragen gestellt werden. Wann immer ich es hierüber versucht habe, klappte es nicht, dass ich Antworten bekam.
  • Anfragen per E-Mail klappten deutlich besser, es wirkt, als würden die Anfragen über das Formular nicht im Ticketsystem landen, das ist mühsam.
• Rückmeldungen kommen leider nicht über den von mir genutzten Kanal, sondern fast immer wurde vergeblich versucht mich, über die beim Anmelden genutzte Mobilnummer, zu erreichen.
  • Die ursprünglich beim Anmelden genutzte Mobil-Telefonnummer lässt sich in den Kundendaten nicht mehr ändern.
  • Bei jeder Kontaktaufnahme habe ich darauf hin gewiesen, auf welchen Wegen ich für Rückfragen erreichbar bin. Angegeben habe ich jeweils:
    • E-Mail-Adresse
    • Festnetznummer, unter der während unserer Öffnungszeiten jemand erreichbar ist und falls wir grad nicht ans Telefon können, weil z.B. Kunden da sind, ein Anrufbeantworter nimmt auch Nachrichten entgegen
    • Mobiltelefonnummer vom Laden, ebenfalls zu Öffnungszeiten (damals Montag bis Samstag von 8 bis 23 Uhr, ich persönlich war davon meist 12 Stunden täglich erreichbar.
  • Doch fast immer wurde die Mobiltelefonnummer genutzt, die ich ursprünglich angegeben hatte, die sich nicht ändern lässt und unter der nur schwer jemand erreichbar ist.

nach 8 Wochen – Support kontaktieren nichts geht mehr

• Wir bekamen das Gerät und bereits nach 8 Wochen, meldete das Gerät:
  • „Device blocked Please contact Support„
  • Anfrage übers Supportformular brachte keine Reaktion.
  • Anfrage per Mail brachte nach knapp einer Woche ein neues Gerät. Der Austausch klappte ohne viele Rückfragen.
  • Einige Tage war jedoch keine Kartenzahlung möglich.

nach 7 Wochen mit neuem Gerät geht wieder nichts mehr

• Das zweite Gerät meldete nach etwa 7 Wochen denselben Fehler:
  • „Device blocked Please contact Support„
  • Anfrage übers Supportformular brachte keine Reaktion.
  • 3 Anfragen per Mail, erst nach 11 Tagen kam die Reaktion, dass es erneut ein neues Gerät gibt.
• Zur Rückmeldung des Versands des dritten Geräts kam der Hinweis, das Gerät dürfe nicht auf metallischen Unterlagen liegen.
  • Genau das war voraussichtlich das Problem, denn die ersten Geräte lagen auf Metall, weil weder Anleitung noch der erste Austausch dazu führten, einen solchen Hinweis zu geben. Das dritte Gerät läuft mittlerweile seit über einem halben Jahr, wir halten es fern von jedweden metallischen Gegenständen.
• Das dritte Gerät war dann zwar da, aber die Ausfallhäufigkeit war nicht tragbar. Ich war auch nicht sicher, ob der Hinweis auf Metall wirklich die Lösung wäre.

Antwort auf formelle Beschwerde kommt nicht

• Sumup wirbt damit innerhalb von 7 Tagen bei formeller Beschwerde eine Lösung anzubieten, ich stellte also eine formelle Beschwerde.
  • nach 3 Wochen fragte ich das erste Mal, ob da eine Antwort käme
  • daraufhin begann das Spiel, mich immer wieder über die nicht änderbare Mobilnummer erreichen zu wollen und zu ignorieren, das ich bei jedem Versuch nochmals auch die mobile Telefonnummer nannte unter der nahezu immer jemand erreichbar ist. Ich nannte mehrfach auch die Zeiten der folgenden Tage an denen ich selbst unter der von sumup genutzten Mobilnummer 12 Stunden am Stück erreichbar wäre. Es klappte über Wochen nicht.
  • Gerät Nummer 3 lief gerade, deshalb setzte ich dann mal einige Zeit aus, mit weiteren Rückfragen. Das Problem als solches war für mich jedoch nicht gelöst.
  • Auch wenn voraussichtlich metallische Gegenstände in Gerätenähe die Ursache der vorigen Ausfälle waren, hätte ich gern ein Zweitgerät, um schnell umstellen zu können, wenn wieder etwas wäre. In Anbetracht der bisherigen Ausfälle fand ich, es wäre fair mir ein Zweitgerät zum halben Neupreis anzubieten. An den Zahlungen verdient Sumup ja weiterhin und aus meiner Sicht ging so viel schief, dass das ein gutes Angebot gewesen wäre.
  • Nach längerer Pause fragte ich also wieder an, was mit meiner formellen Beschwerde wäre und wie es wäre mir ein Zweitgerät zum halben Preis zu verkaufen.
    • Diese Anfrage wurde abgelehnt, denn mittlerweile also Monate nach meinem Problem stünde auf der Webseite auch ein Hinweis, dass das Gerät nicht auf metallenen Oberflächen verwendet werden darf.
      • Genutzt haben wir das Gerät nie auf metallenen Oberflächen, nur in ausgeschaltenem Zustand lagerten wir es anfangs auf Metall. Selbst mit dem neuen Hinweis ist nicht klar, dass das Gerät kaputt gehen kann, weil man es auf Metall lagert.
    • Wobei mir ebenfalls gesagt wurde, so bald das Gerät wieder kaputt wäre, würde es bei dieser Ursache erneut kostenlos ausgetauscht.
    • Ich habe noch einige Male nachgefragt, das Ergebnis war, ich kann ein neues Gerät zu dem Preis haben, den Sumup beispielsweise auf Facebook als Sonderpreis anbietet, ein weiteres Entgegenkommen sei nicht möglich.

Prima System, das gilt leider nicht für den Service

Das erste Einrichten eines Geräts hat eine gute einfache Anleitung. Das gilt leider nicht für Austauschgeräte, es gibt keinen Hinweis, wie vorzugehen ist, wenn ein neues Gerät mit einem bestehenden Konto verknüpft werden soll.

Es kostet Zeit mehrfach anzufragen, ein Gerät zurückzusenden, ein neues Gerät wieder einzurichten und zwischendurch stehen die Tage an denen gar keine Zahlung möglich war. Bei ersten Mal insgesamt 9 Tage, beim zweiten Mal insgesamt 13 Tage.

Aus meiner Sicht, Fehler passieren, sei es bei einem Gerät oder auch bei Dienstleistungen. Der kleine Unterschied zwischen einem guten Anbieter und jemand bei dem sich die Überlegung lohnt zu wechseln ist der Service. Der Umgang mit den Fällen, die nicht perfekt geklappt haben ist für mich ein wichtiger Teil eines Unternehmens.

Bei Sumup finde ich es besonders schade, weil ich die Idee und das Angebot wirklich toll finde. Aber ich habe jetzt knapp ein Jahr unzählige Male versucht durch Nachfragen noch ein Entgegenkommen zu bekommen, das hat leider nicht geklappt.

Nachtrag: Dieser Blogbeitrag, auf den wir Sumup per Mail hingewiesen hatten, führte zu keiner Reaktion. Nicht mal eine formelle Standardantwort hielt Sumup für nötig.

Fazit zu Sumup

Das an sich gute System bräuchte einen Service, der dazu passt.

Denn bei allen Problemen, von denen ich weiß, ließ Sumup nach meiner Erfahrung die Kunden allein.

Nachtrag aus 2024

Mittlerweile hatten wir mehrfach Kontakt zu Sumup-Kunden, die ebenfalls den mangelnden Support beklagten. Auch die fehlende Bereitschaft offensichtliche Probleme transparent anzugehen hat sich da durchgezogen.

In einem Fall funktionierte Sumup entgegen dem was sie bewerben nicht mit den Anforderungen eines Restaurants.

Ein anderer Fall ist ein Einzelhandel mit Gutscheinen, die steuerlich korrekt gebucht werden müssten, was nicht klappt.

Und doch haben wir uns Ende 2024 für unsere Zwecke nochmal für Sumup entschieden, weil das Gesamtpaket unterm Strich einfach und schnell funktioniert.

Beim Wiedereinsteigen blieben wir direkt wieder an einigen Stellen hängen, der Support ist irgendwas zwischen nicht erreichbar und nur mühsam in mehreren Anläufen hilfreich. Wenn jedoch alles mal wieder läuft, ist es einfach und bequem.

Ein sehr entscheidender Punkt sind die geringen Startkosten. Nur wenn wirklich Zahlungen kommen werden Gebühren fällig. Falls es wenige elektronische Zahlungen gibt, kostet es auch nichts mehr.

Mögliche Probleme mit Sumup

Die genannten Probleme, lagern im Bereich von Metallen, Restaurant-ungeeignet, Gutschein-ungeeignet.

Hinzu kamen je nach dem wo Probleme mit dem Mobilnetz. Ohne das war keine Abwicklung möglich.

Das hat sich geändert, es soll jetzt auch via W-lan funktionieren. Wir hatten jetzt noch keinen Fall mit Mobilfunkausfall.

Weitere mögliche Probleme, die Verbindung zum SumUp-Kartenleser kann nicht hergestellt werden. Zuweilen gibt es Schwierigkeiten mit der Software gibt, die die Zahlungsabwicklung beeinträchtigen.

Abrechnungsprobleme sind möglich, unklare Beträge oder verzögerte Auszahlungen merken manche Kunden im Netz an.

Immer wieder lese ich beim Recherchieren, der Kundenservice klappt nicht. Es gibt keine Unterstützung falls ein Problem entsteht.

Manche Nutzer haben Bedenken, dass die Datensicherheit bei der Nutzung in allen Transaktionen gewährleistet wäre.

Vielleicht ließen sich manche Punkte klären, wenn Sumup bei Schwierigkeiten interagieren würde.

Für Sumup spricht:

Während der Coronakrise verzichtete Sumup zeitweise auf die Gebühren für kontaktloses Bezahlen bei kleinen Händlern. Das Unternehmen wurde ursprünglich in Deutschland und England gegründet, ist also zumindest europäisch und nicht vom Branchenriesen PayPal gekauft.

Mitbewerber von Sumup

Unterm Strich bleibt bei dem fehlenden Kundenservice wohl nur sich die Mitbewerber genau anzusehen, ob da nicht jemand dabei ist, der besseren Service anbieten möchte. Wobei ein Anbieter, Payleven hat mit Sumup fusioniert.

Vermutlich haben diese Anbieter andere Probleme, aber es lohnt sich sicher mal genauer hinzusehen, wenn man einen Kartenzahlungsanbieter sucht.

• Zettle:
  Zettle ist ein schwedischer Anbieter von mobilen Zahlungslösungen, der ähnliche Dienstleistungen wie SumUp anbietet. Das Unternehmen wurde 2018 von PayPal übernommen.
• Square:
  Square ist ein US-amerikanisches Unternehmen, das ebenfalls mobile Zahlungslösungen für kleine Unternehmen und Selbstständige anbietet. Square wurde von Twitter-Mitbegründer Jack Dorsey gegründet.
• Stripe:
  Stripe ist ein US-amerikanisches Technologieunternehmen, das Online-Zahlungsdienste für Unternehmen anbietet. Obwohl Stripe sich mehr auf E-Commerce-Zahlungen konzentriert, bietet es auch Lösungen für mobile Zahlungen an.
• PayPal Here:
  PayPal Here ist eine mobile Zahlungslösung von PayPal, die es Händlern ermöglicht, Kreditkartenzahlungen über ihr Smartphone oder Tablet entgegenzunehmen.